O e-commerce no Brasil está passando por uma transformação acelerada. Segundo o E-Consumidor 2026, pesquisa realizada pela Nuvemshop em parceria com a Opinion Box, o número de consumidores online cresceu mais de 27% no primeiro trimestre de 2025 em comparação ao mesmo período de 2024.
Com esse crescimento, o perfil do comprador digital também se transformou: ele se tornou mais exigente, seletivo e estratégico. Então, se você vende online, ou pretende vender, 2026 exige atenção redobrada às novas demandas.
Neste artigo, vamos destrinchar os principais insights do E-Consumidor 2026 e mostrar como marcas e comerciantes podem (e devem) ajustar suas estratégias para atender esse novo perfil de consumidor.
O que é o “novo consumidor digital”?
Segundo o estudo, o consumidor digital em 2026 não é apenas alguém que compra pela internet, mas sim um navegador inteligente, criterioso e multifacetado.
Principais características do perfil do consumidor digital
Pesquisa ativa e comportamento multicanal
Antes de comprar, o consumidor pesquisa preços, compara lojas, busca avaliações e confia tanto em marketplaces quanto em lojas virtuais ou até lojas físicas.
O levantamento revela que esse consumidor pesquisa em múltiplos canais, combina avaliações, IA e recomendações de terceiros e distribui suas decisões entre marketplace, loja virtual e loja física. O resultado é uma jornada menos linear e muito mais influenciada por confiança, reputação e experiência.
Busca por confiança e segurança
69% dos consumidores preferem comprar diretamente da loja virtual oficial da marca quando querem garantir a originalidade do produto. Esse movimento reforça o avanço do modelo Direct to Consumer (D2C), no qual marcas vendem diretamente ao consumidor, sem intermediários.
Além da busca por autenticidade, o estudo mostra que 51,1% escolhem a loja virtual oficial quando prazo e preço são iguais, evidenciando que, diante das mesmas condições, o canal próprio transmite mais segurança.
Outro ponto relevante é a percepção de valor: 35,7% dos consumidores afirmam se sentir mais valorizados ao comprarem direto da marca, enquanto apenas 24% relatam essa sensação em marketplaces.
Na prática, a compra direta fortalece o relacionamento, aumenta a confiança e cria uma experiência de marca mais consistente.
Exigência de experiência, praticidade e personalização
O consumidor de 2026 é muito mais exigente e espera experiências que unam conveniência, velocidade e clareza. Em outras palavras, navegação simples, informações objetivas sobre preço, prazo e políticas, além de processos de compra sem fricção. A usabilidade é parte central da decisão.
Além da praticidade, cresce a demanda por personalização. O consumidor quer sentir que a marca o conhece: recomendações relevantes, comunicação alinhada ao seu histórico e jornadas adaptadas ao seu comportamento. Ele valoriza interações mais humanas e um atendimento imediato e resolutivo.
Por fim, confiança e valor agregado tornam-se diferenciais competitivos. Segurança, privacidade e reputação são critérios decisivos em um contexto onde golpes e fraudes estão mais sofisticados.
Ao mesmo tempo, o cliente espera benefícios que vão além do produto, como um bom relacionamento, conteúdos úteis, benefícios exclusivos e uma experiência omnichannel realmente fluida.
Em 2026, o consumidor escolhe marcas que entregam experiências completas, não apenas produtos.
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Valorização do modelo D2C (venda direta da marca)
Embora os marketplaces continuem sendo o principal canal de compra, impulsionados por conveniência, variedade e preço, há uma tendência de migração para lojas oficiais quando as condições são equivalentes.
O motivo? O canal próprio entrega algo que o marketplace não consegue: sensação de valorização (percebida por um terço dos consumidores), maior confiança na originalidade dos produtos e uma jornada mais transparente.
A fidelização também é superior, com quase metade dos clientes retornando para comprar novamente. Segundo a pesquisa, 46,5% dos consumidores voltam a comprar nas lojas virtuais, contra 30% nos marketplaces.
Mais do que uma preferência momentânea, essa mudança reflete o desejo por experiências controladas pela marca.
Na loja virtual oficial, o consumidor encontra informações mais completas, políticas claras, atendimento especializado e um pós-venda mais eficiente, o que reduz fricções e transmite maior segurança. Além disso, o relacionamento se torna mais direto, permitindo que a marca personalize ofertas, entregue conteúdos relevantes e fortaleça a percepção de qualidade.
Para as marcas, o canal próprio passa de alternativa a ativo estratégico. Ele permite construir identidade, experimentar programas de fidelidade, oferecer benefícios exclusivos e, principalmente, captar dados proprietários que alimentam personalização e reduzem o custo de aquisição no longo prazo.
Em um cenário de crescente exigência e busca por confiança, investir em loja virtual própria deixa de ser opcional: torna-se uma vantagem competitiva decisiva.
Frete, preço e logística continuam decisivos
Frete competitivo, preço acessível e prazos rápidos seguem como os principais motivadores de compra, e, ao mesmo tempo, continuam sendo os principais pontos de atrito quando mal-executados.
Para o consumidor, frete caro ou prazos longos representam risco, geram insegurança e levam ao abandono imediato do carrinho.
Mas o peso da logística vai além do custo: cresce a importância da transparência e da previsibilidade. O cliente espera rastreamento atualizado, comunicação clara e uma experiência de entrega consistente, sem surpresas negativas.
A entrega rápida também deixa de ser diferencial e é um novo padrão, especialmente nas grandes cidades, onde o consumidor compara prazos entre marcas em tempo real.
Nesse contexto, estratégias de envio mais flexíveis, como pontos de retirada, lockers, logística reversa simplificada e programas de frete progressivo, tornam-se decisivas tanto para conversão quanto para fidelização.
Marcas que tratam logística como parte da experiência, e não apenas como um custo operacional, conseguem reduzir fricções, aumentar a confiança e transformar envio em vantagem competitiva.
“Neofobia digital”: o cansaço de informações, ofertas e novidades frequentes
O estudo revela uma tendência crescente chamada “neofobia digital”: cerca de 40% dos consumidores afirmam sentir cansaço diante do excesso de informações, anúncios, lançamentos e ofertas que disputam sua atenção diariamente.
Em um ambiente hipercompetitivo e saturado, a novidade constante deixa de ser atrativa e gera exaustão, reduzindo a disposição para explorar opções desconhecidas.
Esse comportamento altera a lógica da decisão de compra. Em vez de buscar sempre o “novo”, muitos consumidores preferem recorrer a marcas e lojas familiares, onde já conhecem processos, prazos, atendimento e qualidade, reduzindo o risco de frustração.
A previsibilidade se torna um alívio em meio ao ruído, e a confiança ganha ainda mais peso na relação entre consumidor e marca.
Para as empresas, essa tendência reforça a importância de estratégias consistentes de fidelização, comunicação menos invasiva e presença digital coerente.
Marcas que mantêm um padrão estável de experiência, entregam valor contínuo e evitam sobrecarga de estímulos tendem a se destacar e manter uma relação duradoura com o cliente.
Fidelidade e relacionamento no pós-compra é diferencial competitivo
Em um ambiente onde preço e variedade deixaram de ser diferenciais, o pós-compra e o relacionamento contínuo assumem papel central na decisão do consumidor.
A pesquisa demonstra que 60% dos clientes valorizam programas de fidelidade e recompensas como forma de estreitar a relação com as marcas, uma indicação clara de que o consumidor não busca somente benefícios financeiros, mas vínculos mais duradouros e personalizados.
Quando o pós-compra funciona bem, com acompanhamento claro, suporte eficiente, logística reversa descomplicada e comunicação proativa, a probabilidade de o consumidor retornar aumenta significativamente.
Nesse contexto, fidelizar deixa de ser um esforço opcional, para se tornar uma necessidade estratégica. Marcas que cultivam relacionamento contínuo, oferecem vantagens relevantes e mantêm consistência em cada etapa da jornada de compra conseguem transformar clientes em promotores, reduzir custos de aquisição e competir além do preço.
Em 2026, a lealdade se constrói no detalhe e quem domina o pós-compra domina o crescimento.
O que isso significa para marcas e lojistas em 2026?
A pesquisa E-Consumidor 2026 deixa claro que o varejo digital entra em uma nova fase, mais madura, mais exigente e menos tolerante a fricções.
O consumidor compara tudo em tempo real, transita entre canais, prioriza confiança e valoriza experiências fluidas acima de preços isolados. Ele busca consistência, transparência e relacionamento de longo prazo.
Para marcas e lojistas, isso significa repensar não apenas o canal de venda, mas toda a estratégia digital: da logística ao pós-compra, da comunicação ao atendimento, da loja oficial ao uso inteligente de dados. O crescimento não virá somente de adquirir novos clientes, mas de reter, engajar e construir recorrência com quem já conhece a marca.
Em 2026, quem quer competir no e-commerce precisa combinar eficiência operacional, experiência centrada no cliente e presença integrada em todos os pontos de contato.
Não basta estar online, é necessário criar valor contínuo, reduzir ruído e ser um porto seguro em meio ao excesso de informações. É essa combinação que definirá as marcas que vão crescer e se destacar no novo cenário digital.
Na prática, como se preparar para o novo perfil de consumidor?
Preparar-se para o novo perfil de consumidor exige uma combinação de estratégia, experiência e eficiência operacional. Na prática, isso significa ir além do básico e construir uma operação digital capaz de entregar confiança, personalização, velocidade e consistência em todos os pontos de contato.
1. Estruture uma loja própria forte e confiável
Invista em D2C com navegação intuitiva, checkout simples, informações claras, design funcional e comunicação que reflita a identidade da marca.
A loja oficial deixa de ser somente um canal de vendas e é o centro de relacionamento da marca. Em um ambiente onde marketplaces dominam pela prática, o D2C se destaca por oferecer controle total da jornada: desde como o produto é apresentado até o pós-venda.
Em 2026, marcas que oferecem uma experiência fluida, transparente e confiável no canal próprio tendem a gerar mais retenção e aumentar a recompra.
2. Use dados para personalizar jornadas
Mapeie comportamento, histórico e preferências para entregar recomendações mais relevantes, ofertas contextualizadas e comunicação segmentada.
Personalização deixou de ser tendência: virou expectativa.
Use os dados para entender o momento do cliente, antecipar necessidades e reduzir possíveis objeções, seja oferecendo o produto certo no instante certo, ajustando a experiência de navegação ou criando comunicações que falem diretamente com cada segmento.
Quanto mais a sua marca demonstrar que conhece e respeita o usuário, maior a percepção de valor, confiança e propensão à recompra.
3. Trate logística como parte da experiência
Logística se torna parte da experiência e talvez o maior fator de conversão. Por isso, otimize prazos, reduza custos de frete, ofereça opções de retirada e tenha rastreamento transparente e detalhado. Essas ações reduzem ansiedade e aumentam a confiança do consumidor.
Em um mercado onde frete caro e prazos longos são os principais motivos de abandono de carrinho, tratar logística como diferencial é o ponto principal para crescer em 2026.
4. Invista no pós-compra e na fidelização
Programas de recompensas relevantes, comunicação personalizada e atendimento e pós-compra eficientes, são estratégias essenciais para fidelizar o seu cliente.
Marcas que investem em relacionamento reduzem dependência de mídia paga e transformam clientes ocasionais em defensores da marca.
Em 2026, a tendência é que a reputação e consistência sejam mais impactantes do que campanhas agressivas, e serão o maior trunfo para competir com marketplaces.
5. Comunique-se com equilíbrio — e não com excesso
Com a neofobia digital crescendo, evite bombardeios de ofertas. Em vez de múltiplas campanhas simultâneas, vale apostar em conteúdo útil, cadência equilibrada e mensagens alinhadas ao momento do cliente.
Menos ruído e mais relevância criam confiança e reforçam a percepção de qualidade. Em um cenário de “neofobia digital”, marcas que adotam uma comunicação mais humana e menos invasiva se tornam destaque em meio ao excesso de informações.
6. Adapte-se à jornada multicanal
O consumidor pesquisa e compra em loops, não em linha reta. Ele compara preços no marketplace, vê reviews no TikTok, visita à loja física e finaliza a compra na loja oficial — ou o inverso.
A sua marca precisa estar preparada para acompanhar o cliente em todos os pontos de contato, com informações consistentes, atendimento alinhado e processos conectados.
Uma estratégia omnichannel eficaz evita rupturas na experiência e aumenta a conversão em cada etapa da jornada. Harmonize preços, políticas e informações entre todos os canais e garanta uma experiência integrada.
Em 2026, ganha quem entrega fluidez, não importa onde a jornada começa ou termina.
7. Fortaleça reputação e prova social
Avaliações, depoimentos, certificações e políticas transparentes tornaram-se fatores centrais para conversão.
O novo consumidor confia mais no que outros clientes dizem do que no que a marca afirma. Por isso, promover reviews reais, mostrar notas de satisfação, responder dúvidas e ser transparente sobre processos e prazos ajuda a reduzir risco percebido, diminuir objeções de compra e construir vantagem competitiva sustentável.
8. Amplie seu arsenal de conteúdo
Tutoriais, comparativos, reviews, demonstrações e materiais educativos ajudam o consumidor a entender o que está comprando e tomar uma decisão.
Um ecossistema de conteúdo bem estruturado guia a jornada, qualifica o cliente, aumenta a confiança e melhora a taxa de conversão, especialmente em categorias complexas ou de alto valor.
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