Qual foi a última vez que você teve uma experiência tão ruim com o atendimento ao cliente que jurou nunca mais voltar àquela empresa? Essa cena é muito comum quando você não se sente bem atendido.

Longas horas de espera ou transferência de um atendente para outro de SACs tradicionais podem gerar uma grande frustração. É decepcionante depois de passar todo histórico e detalhes da situação, uma nova atendente pergunta: “Como posso te ajudar?”… #ConteAté10 rsrs

Com a crescente popularidade e a expectativa dos clientes por um atendimento rápido e eficiente, o WhatsApp surge como uma alternativa para uma comunicação mais próxima, empática e eficaz com o cliente.

Um bom atendimento via WhatsApp aumenta a satisfação do cliente e a fidelidade à marca, além de gerar mais vendas. Neste artigo você irá conferir como implementar o atendimento via WhatsApp na sua empresa e potencializar sua marca.

Como iniciar um bom atendimento por WhatsApp?

Começar com um atendimento eficaz pelo WhatsApp exige mais do que apenas uma resposta rápida; é preciso construir um relacionamento próximo e personalizado.

Alguns pontos são importantes para atingir a excelência. Primeiro, opte pela configuração adequada do WhatsApp Business, que oferece diversas ferramentas para melhorar a experiência do cliente.

Segundo, a sua equipe deve estar bem treinada para utilizar essas funcionalidades de maneira estratégica, a fim de otimizar o tempo de resposta.

Aqui na Making, por exemplo, a gente tem um documento de respostas padrão para o time comercial e todos os WhatsApps Business são carregados com essas informações a fim de facilitar as respostas no dia a dia dos atendimentos.

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Quais são os benefícios para fazer o atendimento via o WhatsApp?

Fazer um atendimento via WhatsApp tem diversas vantagens para a sua empresa.

Imediatismo e agilidade

A ferramenta permite respostas instantâneas às dúvidas e solicitações dos clientes. Melhorando a satisfação do cliente com a agilidade e rapidez no atendimento.

Proximidade e personalização

A comunicação através do WhatsApp é mais personalizada, próxima e direta, facilitando a criação de um vínculo mais forte com o cliente.

Essa proximidade e personalização geram reconhecimento e confiança, mostrando eficiência e encantando o seu público.

Facilidade de uso

Com uma interface simples, tanto para empresas quanto para os clientes, a comunicação é facilitada. Além disso, o WhatsApp é amplamente utilizado no Brasil, o que possibilita uma base maior de contato.

Redução de custos

Em comparação com outros canais de atendimento, como call centers ou atendimento presencial, o WhatsApp reduz significativamente os custos operacionais.

Um guia para atingir a excelência com o atendimento via WhatsApp

Para ter um atendimento que encante os seus clientes você precisa ter uma equipe capacitada. Fazer o treinamento da sua equipe é fundamental para garantir que todos conheçam as funcionalidades do WhatsApp Business e saibam como utilizá-las para melhorar o atendimento.

Depois, disponibilize scripts de atendimento para padronizar e garantir a agilidade. Ou seja, desenvolva scripts que guiem as conversas, garantindo respostas rápidas e consistentes, sem perder o toque pessoal.

É importante também que todos mantenham uma linguagem adequada, respeitosa e alinhada com o perfil e o propósito da sua empresa. Na Making, esses valores são a base de tudo o que fazemos e, o atendimento é a porta de entrada.

Se for possível, utilize ferramentas de automação, como o RD Conversas da RD Station, que agiliza o atendimento, através do envio de mensagens automáticas e respostas rápidas, melhorando a eficiência do processo.

O que você deve fazer no atendimento via WhatsApp?

Para ter um bom atendimento é essencial seguir algumas boas práticas e condutas.

Em primeiro lugar, seja profissional, cordial e claro com os seus clientes e prospects. Mesmo em situações de desacordos, é importante manter o respeito e ter o objetivo de resolver o problema da melhor forma possível.

Revise cuidadosamente a ortografia e a gramática antes de enviar a mensagem. Quanto à linguagem, evite jargões e abreviações, a fim de evitar dupla interpretação. Seja claro e objetivo também e certifique-se que as mensagens sejam de fácil compreensão. Forneça as informações de forma concisa e simplificada.

Itens como bullet points para organizar as informações visualmente são bem vindos. Assim como recursos visuais, como imagens, vídeos, documentos e emojis.

É importante também responder rapidamente às mensagens. Faça um processo interno com algumas condutas e inclua o tempo razoável para retorno aos clientes. Lembre-se de que o WhatsApp é uma ferramenta de comunicação instantânea e que seus clientes esperam uma resposta ágil. O ideal é que eles sejam respondidos em até 1 hora, após o contato inicial.

Ter uma ferramenta de automação, como o RD Conversas, garante que essa agilidade seja entregue e também, que os clientes tenham um retorno, mesmo fora do horário comercial.

As mensagens automáticas, por mais que sejam impessoais, gerenciam as expectativas dos clientes, o que é benéfico para o seu negócio.

Cuidados necessários na conduta de atendimento

A comunicação rápida e instantânea não pode deixar de lado o respeito e cuidado com quem você está se comunicando.

Situações de conflitos

Em situações de reclamações ou outros problemas, mantenha uma atitude profissional e empática. Entenda todos os pontos levantados pelo cliente e ofereça soluções imediatas e possíveis dentro do seu negócio.

Uma ferramenta de CRM pode ajudar a condensar todo o histórico de atendimento e documentar todas as interações. Em situações de conflitos é possível entender onde foi o problema e como oferecer a melhor solução.

Privacidade e LGPD

Outro ponto importante é respeitar a privacidade e as preferências dos clientes, a fim de manter a conformidade com a lei e também, construir um relacionamento de confiança com seus clientes.

A Lei de Proteção de Dados, LGPD obriga que toda empresa tenha o consentimento do usuário para coletar as informações pessoais e também se comunicar com ele.

Dessa forma, solicite o consentimento dos seus clientes antes de iniciar a comunicação com eles. Principalmente, se esta for por meio de grupos e listas de transmissão no WhatsApp.

Informe para que os dados deles serão utilizados e como eles podem se descadastrar, caso desejem, em qualquer momento. Seja claro e transparente.

Se você tiver uma equipe que realizará esse atendimento, faça treinamento específico sobre a temática. Implemente condutas de segurança e privacidade.

Como melhorar o atendimento?

Para otimizar e melhorar continuamente o atendimento é essencial monitorar o retorno dos clientes e também fidelizá-los.

Uma pesquisa de satisfação que pergunte sobre como foi a experiência deles e sugestões de melhorias, pode ser uma boa estratégia. Ferramentas, como o RD Conversas, permitem fazer isso automaticamente, o que facilita a coleta de informações.

Potencialize seu atendimento com ferramentas de integração para o WhatsApp

As ferramentas de integração com o WhatsApp trazem muitos benefícios.

O CRM, por exemplo, possibilita uma gestão de informação, com a centralização de dados dos clientes e histórico de interações. Isso facilita os processos de conflitos e também ajuda a oferecer um serviço mais personalizado.

Uma ferramenta de automação, por exemplo, melhora a experiência do cliente, por meio da redução do tempo de espera, com respostas rápidas, personalizadas e eficientes.

Outra vantagem é o aumento da produtividade da equipe, ao ser possível otimizar o tempo dos atendentes e automatizar tarefas repetitivas.

Outro ponto positivo é o aumento das vendas através da otimização de processos, geração de leads mais qualificados e atendimento pós-venda.

Principais funcionalidades das ferramentas

Entenda as funcionalidades das ferramentas, como CRM e de automação:

Envio e recebimento de mensagens: Permite que os atendentes interajam com os clientes diretamente pelo WhatsApp.
Gerenciamento de conversas: Organiza as conversas, atribui-as a diferentes atendentes e permite acompanhar o histórico de cada cliente.
Automação de tarefas: Permite criar fluxos de trabalho automatizados, como respostas rápidas, envio de lembretes e qualificação de leads.
Integração com outros sistemas: Permite conectar o WhatsApp a outras ferramentas da empresa, como CRM, ERP e e-commerce.
Análise de dados: Gera relatórios sobre o desempenho do atendimento, como tempo médio de resposta, taxa de resolução de problemas e satisfação do cliente.

Quer levar o seu atendimento para outro nível?

Utilizar o WhatsApp como um canal de atendimento da sua empresa pode transformar como você se relaciona com os seus clientes, trazendo uma experiência muito mais ágil, próxima e satisfatória, gerando em mais vendas e fidelização.

Atendimento via WhatsApp: saiba como fazer dele sua principal ferramenta de vendas